作為企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的核心手段之一，服務(wù)營(yíng)銷對(duì)提高企業(yè)形象、增加客戶信賴度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要的作用。

一、服務(wù)營(yíng)銷的7P要素

服務(wù)營(yíng)銷的7P要素分別是產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、過程（Process）以及證據(jù)（Physical evidence）。

1. 產(chǎn)品（Product）：服務(wù)產(chǎn)品是非實(shí)體物品，如一次咨詢、一次餐飲、一次戲劇表演等。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，需要考慮客戶需求，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，增加產(chǎn)品特色。

2. 價(jià)格（Price）：服務(wù)價(jià)格受到多種因素的影響，如成本、競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求等。在制定服務(wù)價(jià)格時(shí)，需要考慮市場(chǎng)需求、利潤(rùn)率、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素。

3. 渠道（Place）：渠道也稱分銷渠道，指的是企業(yè)向客戶提供服務(wù)的途徑和方式。在渠道的選擇上，需要考慮市場(chǎng)覆蓋率、營(yíng)銷成本、與客戶的親密度等因素。

4. 促銷（Promotion）：促銷目的是引起客戶的興趣和注意，促進(jìn)銷售。在促銷策略的設(shè)計(jì)上，需要考慮促銷方式、促銷時(shí)機(jī)、促銷對(duì)象等因素。

5. 人員（People）：人員是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，即提供服務(wù)的員工。在人員的素質(zhì)培養(yǎng)上，需要打造專業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)員工態(tài)度、技能和形象。

6. 過程（Process）：服務(wù)流程包括了在服務(wù)過程中從預(yù)約、接待、服務(wù)到離開整個(gè)環(huán)節(jié)。在服務(wù)過程中，需要營(yíng)造輕松愉悅的氛圍，強(qiáng)調(diào)流程可控與有效性。

7. 證據(jù)（Physical Evidence）：服務(wù)產(chǎn)品本身無(wú)法和實(shí)際得到的效果直接展示，因此，在服務(wù)營(yíng)銷中，必須有實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)和證據(jù)來(lái)證明客戶得到真正的服務(wù)。如頒發(fā)證書、客戶評(píng)價(jià)等。

二、打造客戶難忘的服務(wù)體驗(yàn)

1. 注重服務(wù)設(shè)計(jì)：客戶在享受服務(wù)時(shí)，需要同時(shí)享受到產(chǎn)品質(zhì)量和關(guān)心關(guān)愛的服務(wù)。因此，注重服務(wù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)，打造服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，可以增強(qiáng)客戶的滿意度。

2. 多元化的服務(wù)形式：服務(wù)形式的多元化包括很多方面，比如線上、線下、電話、郵件、微信等。在多個(gè)維度上提供方便快捷的服務(wù)，可以幫助顧客縮短等待時(shí)間，增加產(chǎn)品和服務(wù)的吸引力。

3. 清晰的服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是企業(yè)宣傳的重要內(nèi)容，即許下與顧客達(dá)成協(xié)議后將會(huì)提供什么服務(wù)？企業(yè)在制定服務(wù)承諾時(shí)需考慮企業(yè)實(shí)際情況和顧客需求，才能在承諾中達(dá)到“落地生根”的效果。

4. 重視顧客反饋：服務(wù)質(zhì)量的好壞是容易被顧客發(fā)現(xiàn)的。因此，企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)聽取顧客的建議和反饋，為改進(jìn)服務(wù)提供指導(dǎo)，提升服務(wù)質(zhì)量，積極回應(yīng)顧客的服務(wù)要求，增加顧客體驗(yàn)感。

5. 為顧客提供特色服務(wù)：在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)可以為顧客提供特色化的服務(wù)產(chǎn)品，個(gè)性化的定制服務(wù)，以及其他的一些針對(duì)顧客特殊需求而進(jìn)行的服務(wù)。這可以增加顧客對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。

三、服務(wù)營(yíng)銷策略的注意事項(xiàng)

1. 合理制定服務(wù)價(jià)格：服務(wù)價(jià)格要合理，不過度高于市場(chǎng)同類產(chǎn)品的平均價(jià)格。同時(shí)需要確定成本，考慮市場(chǎng)需求等實(shí)際情景，進(jìn)行合理定價(jià)以增加產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2. 甄別服務(wù)對(duì)象和客戶：企業(yè)應(yīng)該在確定服務(wù)營(yíng)銷策略時(shí)，考慮目標(biāo)客戶所處的市場(chǎng)環(huán)境，做好人員服務(wù)方案等服務(wù)營(yíng)銷決策的細(xì)節(jié)工作，使企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)能夠更符合客戶需求。

3. 加強(qiáng)品牌形象的維護(hù)：企業(yè)的品牌形象是在市場(chǎng)上建立的，因此，有需要對(duì)品牌形象進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)。企業(yè)的服務(wù)要符合顧客期望，提高服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)品牌形象。

4. 服務(wù)建議的參考：在制定服務(wù)營(yíng)銷策略時(shí)，建議企業(yè)可以采用SWOT分析和市場(chǎng)調(diào)研，以正確分析企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境和市場(chǎng)趨勢(shì)，為服務(wù)營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施提供決策參考。

5. 打造服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)理應(yīng)由高層管理者引領(lǐng)，將自身服務(wù)的文化滲透其心中之皮中，以營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，從而讓企業(yè)在服務(wù)的領(lǐng)域占據(jù)有優(yōu)勢(shì)的地位，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要武器。

結(jié)論

服務(wù)營(yíng)銷策略的7P要素是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，企業(yè)需要在各個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，以創(chuàng)造客戶友好的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶的需求，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的核心組成部分，服務(wù)營(yíng)銷的作用不可小 視，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握信息時(shí)代和數(shù)字時(shí)代的機(jī)遇，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新理念，不斷深化服務(wù)改革，才能在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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